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拼团得来的899元代金券说取消就取消同程

2019-10-18 09:00:01来源:励志吧0次阅读

拼团得来的 899 元代金券说取消就取消,同程这波操作可还行?

原本以为薅到了羊毛,却被商家收回,同程艺龙这两天正因取消了部分用户的大额代金券而饱受争议。

事情发生在 1 月 15 日深夜,同程艺龙和华夏航空合作发起了「拼团领机票」的活动,用户在小程序内召集 4 名好友即可瓜分 15 元到 30 元不等的红包,原本只是力度一般的促销,没想到很快有友发现,完成拼团后分到的是一张 899 元的无门槛机票抵用券,「羊毛」一下子变成「羊腿」。

然而,除了极少数动作快的用户当晚买了机票将抵用券用掉外,绝大部分用户第二天一觉醒来,发现抵用券已被回收或显示「已使用」,同程的客服解释说这是因为「红包库存已发放完毕,所以领到红包以后会显示失效」,这一站不住脚的理由显然无法令人满意。

而活动的合作方华夏航空表示此次活动中出现 899 元抵用券系工作人员操作失误,「配置了与活动规则不符的奖品」,并宣布将对领到 899 元券的用户补偿 150 元代金券,但原有的抵用券作废,用户则认为仅以 150 元的优惠券就换走原本 899 元的奖品,华夏和同程的方案毫无诚意,是在耍猴。

愤怒的用户建立起了 维权群,并开始寻求媒体施加舆论压力,同程尚未就此事公开表态。

同程艺龙该不该认账?

此事的关键在于,由于商家自己的错误造成价格错误或奖品配置错误,是否需要承担全部?

《现代快报》快报援引律师的说法表示,只要同程艺龙有证据证明活动并不是他们真实的想法,而是第三方的问题,可视为「重大误解」合同,到法院确认撤销,也就不需要承担额外的赔偿,在实际操作中,更倾向于双方协商解决。

无独有偶,去年 12 月底,《成都商报》亦报道了当地一家商场举行抽奖活动时,因摇奖系统出现 bug 导致多位消费者抽到戴森吸尘器的大奖,主办方提出以 400 元代金券代替真正的奖品,数名获奖者与商场僵持不下。

泰和泰律师事务所律师江露仙律师同样提到,如果商场能举证此次抽奖系统的错误不是自身原因造成的,如黑客攻击等,那么可以作为抗辩理由,否则只能走司法途径或与顾客协商。

爱范儿向律师咨询得知,根据合同法,如果商家在标价时存在重大误解或是价格明显错误,有权撤销合同,但同程艺龙如果没有合理正当的理由,单方面解除合同则需要承担违约。

律师万樾莉接受《现代快报》采访时提出,同程艺龙发起活动,友参与活动,这一过程双方已就「小程序拼团得免费机票」达成合意,一方不得单方变更,同程将无法履约的原因归咎于第三方失误,有违诚信原则,「消费者有权要求其按约履行,协商不成的,有权提起诉讼。」

归根到底,要看同程艺龙和消费者能否就补偿达成一致,消费者的不满在于 150 元与 899 元之间的巨大落差,且同程的做法在近期一众出现 bug 价的商家大方的解决方案映衬下,又显得太没有诚意。

面对 bug 价,商家都是怎么做的?

说到机票的 bug,去年年底东航的「11?17」事件想必很多人还有印象,东航工作人员错误地设置了机票折扣,导致东航系统内包括头等舱在内国内航线机票全线出现几十元的超低价,由于事发在深夜,bug 价持续了近 8 个小时,大量用户得以购买到「白菜价」机票,而东航亦大方承认机票全部有效,并从当天购票的乘客中选取代表参加 A350 接机仪式,堪称一次成功的公关典范,圈粉无数。

而 2019 年头一天,五星航空国泰亦曝出越南经停香港往返美国、加拿大多地商务舱和头等舱的一折机票,原价几万元的机票只需要几千元,错误的价格在官及各大 OTA 持续了数小时,入手的友同样不在少数。鉴于国泰这次中招的是其利润最大的中美两舱,损失非东航的国内航线可比,普遍认为国泰拒绝出票的可能性很大,但时隔一天后,国泰宣布机票全部有效,欢迎乘机,成为继东航之后又一家将 bug 事件成功转化为营销的航司。

关于 bug 机票,我国法律尚未有明确规定,常常被提起的是美国运输部(DOT)的规定

。在 2015 年之前,DOT 强制所有航司飞往美国或从美国出发的机票,即使是错误价格,航司也要正常出票,但 2015 年后这一规定被取消,是否出票可由航司自行决定,但若取消机票,需要赔偿消费者因购买该机票产生的其他费用。

换句话讲,bug 票这种事,航司不认是本分,认了则是情分,国泰和东航大方认账想必给后续其他航司带来了不小压力。

不知道是不是 bug 有传染性,紧接着爱彼迎(Airbnb)也在 1 月 7 日出现了惊天 bug。因汇率问题,用户在其 ios 客户端切换货币后,房费的数字部分并未发生变化,意味着切换为日元、越南盾等价值较低的货币可实现房费打「骨折」。不同于上述两家航司,爱彼迎这一 bug 涉及全球,由此产生的订单量可想而知,原价上万的房费变成几百甚至几十块,不少用户都是本着凑热闹的心态订着玩,并不指望爱彼迎会认账,甚至有些于心不忍。

出人意料的是,1 月 9 日爱彼迎给出的解决方案是保证 1 月 13 日之前的入住,差价由公司全部承担,1 月 13 日之后的订单用户可取消或补差价,均可获得 100 元旅行基金补偿。虽然没有像国泰或东航那样悉数认账,但爱彼迎的折衷方案也得到大部分用户的认可和理解,算是皆大欢喜。

OTA 因为接口问题,出 bug 情况更是屡见不鲜。去年 4 月,途牛旅行错误将新航的超级经济舱标为头等舱,于是出现了上海往返澳洲、新西兰头等舱不到一万的 bug(新航头等舱原价近 7 万),最后的处理结果是退票或以超级经济舱出行均赔 400 元,消费者亦可自行联系航司升舱,由途牛承担差价,这一方案也算厚道。

当然,出现 bug 价后将订单全部取消一毛钱都不赔的商家也比比皆是,上面提到的只是一些较为厚道的商家,财大气粗的航司和开始盈利的爱彼迎愿意在损失可承受范围内以 bug 换得好名声自然是好事,要求刚刚流血上市的同程艺龙与巨头一样厚道或许有些强人所难,但考虑到此次 bug 时间极短,同程几乎是在第一时间就发现并修改,波及面理应不大,牺牲一点利润换取口碑似乎是更划算的生意,即使不愿意「割肉」,以如此简单粗暴的方式违约,对于需要快速扩张并树立口碑的同程来说,可能并不是最好的解决方式。

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